戴尔：就这样打开直销的镣铐了？

　　让直销更顺应消费需求

    在继续作为主体的直销方面，为更好地满足家庭消费者和个人用户的需求，戴尔也作了相应的改进。Dell.com直销网站被一再修改,希望能越发自动化，从而不需要人为干预就可以实现网上支付、下单。另外，戴尔对电话销售中心的功能也进行了个性化的改善,建立了24小时工作制。在沟通语言上,戴尔甚至希望为打入电话的不同地方消费者提供同一方言类的沟通方式,比如用上海话和上海人沟通,以粤语和广东的消费者交流。而为了适应个人用户白天上班家中无人的状况,戴尔正在把物流系统改进到足够智能化,以使之能在最合适的时间将电脑运到用户家中。

    除了PC产品的直销，戴尔还推出了服务的直销。戴尔的售后服务可以像产品一样为用户单独定制。比如有些服务项目被单列了出来供用户选择，同时戴尔也可以为客户专门定制服务。这些服务都在成本之外，用户需要为服务产品付出相应的费用。2005年第4个财季，戴尔全球营业额突破历史纪录达到152亿美元，服务的直销模式为戴尔的收益出力不小。当然，有偿服务在中国还需要面临一个消费者接受度的问题。

    “没有任何企业可以依靠一种经营模式就能打通天下,或是借此兼顾到全球每个角落的客户，直销在关系型客户市场和发达国家很有用,但是在交易型市场或者新兴市场就不见长了。”联想董事长杨元庆曾经在一次公开场合上这样说。对于戴尔而言，为了实现其战略目标，直销终究不能作为其经营的终极目标，而只会是建立优势的方式之一而已。

    迈克尔•戴尔有句格言，“一个企业最重要的事情就是满足客户的需求”，而刘峻岭刚上任中国区总裁时也表示“只想把所有的精力都用来研究客户”。但与商业用户相比，目前戴尔对普通消费者重视的力度还很不够。中国PC市场未来增长的最大动力来自于个人及家庭消费者，戴尔目前的转变只是一个开始，它要想让更多的消费者认可它、选择它，就必须真正打开直销的“镣铐”，采取更灵活的方式来应对这个被它视为“足以与美国抗衡”的市场。