集成微利时代的客户博弈

“Internet害人，让硬件的价格透明，利润变薄，系统集成的日子难过了。”一个偶然的机会，听到了系统集成商这样的抱怨。虽然把系统集成利润变薄的原因完全归咎于互联网的兴起不免有失偏颇，但系统集成的日子难过却是一个不争的事实。

中兴兴业成立于2001年。董事长邱铁成自嘲说：“虽成立于世纪之交，却可谓‘生不逢时’。”因为他们显然已经错过了系统集成的暴利年代，刚一呱呱坠地便处在一个激烈竞争的微利时代。

而在中国系统集成行业，这样的新进入者又比比皆是。那么，在微利时代，系统集成商应该如何生存？这不光是摆在新兴系统集成商面前的难题，也是对所有系统集成商提出的挑战。

除了努力发展自有应用软件、服务等更为增值的业务，对于以项目销售为主的系统集成来说，有效防范来自客户端的风险也变得越来越重要。

别被客户拖死

客户是集成商的利润和收入来源。因此有人说，掌握了客户就掌握了一切。但是在项目中，系统集成商和客户又如同一对“天敌”。最让集成商头疼的就是需求变更。客户频繁变更要求，不仅使集成商无所适从、不胜其烦，也影响了项目进度。而一些客户的恶意拖欠，更使一些集成商因此濒临破产，甚至被拖死。

因此，微利时代的生存首要考虑的就是如何防范来自客户的风险，保护自己的利益。

北京天桥北大青鸟科技股份有限公司总裁吴敏生认为，集成商作为商家，在帮助客户分析需求以及实施工程的时候，要把自己当作客户，从客户的角度思考，而在谈价格、收款的时候，则一定要坚持原则，保护自己的利益。

邱铁成则认为，重要的是防患于未然。具体讲，在签单的时候要注意几点：不要接可能会有资金问题的公司的项目；不要接不诚信的公司的项目；要把话讲透，做到客户和自己都明白。

中兴兴业曾经遇到过一家民办学校要建校园网，经过考察，发现该学校严重入不敷出，累计欠债已经超过预计的学费收入，而整个校园网建设的耗资又很大，根本无法在预计的时间内回款。尽管项目看来利润诱人，但如果演变成呆帐，倒贴的就大了。邱铁成说：“这样可能会有资金风险的项目一定不能接。”

还有一类就是不诚信的公司。他们列出很多苛刻的条件，把扣钱挂在嘴边。这类公司也要区别对待，一类是担心集成商做不好或偷工减料，另一类是从一开始就准备要扣钱。吴敏生认为，如果是第一类公司就可以接，对于第二类公司一定要慎重签约。在和客户签约的时候一定要把话讲透，分清楚双方的责权利。不能因为担心丢了单子，就把一些需要讲清楚的事情含糊过去了。

然而，微利时代与客户的博弈不仅在于防范资金风险，还要准确把握客户需求。

把握需求

市场环境不断变化，新事物不断出现，用户的业务流程也处在动态调整中，这对客户的业务来说可以做到随需而变，但对于承建工程的集成商来说就不是一件好事了。这往往意味着重建，或者一定程度的返工。因此，准确把握客户需求至关重要。

综合几家系统集成商的建议，大致有以下几点：

首先要从客户的角度理解标书。客户的标书只是客户需求的外部反映，要根据标书分析出客户的真正目的，就要多途径了解客户的情况，包括公司的组织结构、发展战略、目前的问题等。把这些和客户的标书结合在一起分析，才能真正把握客户的所思所想，帮客户设计出合理的解决方案。才能和客户形成共同语言，帮客户解决实际问题，让关系更加稳固。

其次是要培养一支既懂业务又懂专业技术的队伍。任何事情都是需要人来做的，在用户需求更复杂的趋势下，需要技术人员掌握更多的业务知识，了解更多的行业情况。而这些都不是一两天的就可以解决的，需要长期的积累。这就要求集成商有一个合理的人员构成，有合适的人力资源规划，才能适应客户的要求。

最后要建立一个规范化的服务体系。不论什么样的用户，只有一个规范的服务，才可以以最经济的方式给用户提供必须的服务。这就要从合同、管理等方面来规范服务，建立一个服务体系。中兴兴业对公司承建的工程和提供的所有设备，都有专门的系统档案，这些规范在与客户所签定的合同中都有具体的规定。而规范服务最重要的特点是对服务内容做出明确和可执行的承诺。让用户准确了解他能享受的权利，是集成商避免不必要的责任的一个好方法。

读懂用户

经历了多年系统集成商相互竞争的“教育”，再加上网络时代资讯的发达，用户变得越来越懂行，越来越挑剔，要求也越来越多。对这样难对付的用户该怎么办

邱铁成认为，应该把客户从是否懂集成的角度分为两类，分而读之。

一类是真的懂，这类客户不可小瞧，他们对市场行情比较了解，对自身的需求和相关技术也很了解。对这类客户不要报高价，报一个实在价格就可以。这类客户很可能是做技术出身，要派一个能镇住对方，至少要有共同语言的工程师去谈比较合适，而擅长“sale’s talk”的销售很有可能起反作用。这类客户的好处就是因为懂，也就比较讲道理，不会提出一些无礼要求。而很可能对某一个方面很在行，提出一些特别具体的要求，有的可能不适合整个项目，遇到这种情况就需要很多有技巧的说服工作，既不能伤害客户自以为是专家的自信，又要讲明白问题达到说服的目的。

而另一类客户是懂得很少，这类客户大多是做销售、行政出身。对这类客户，要能够快速找出他们真正的目的所在，而不只是标书的表面现象。他们可能有决定权，却不一定知道具体的需求，这就需要销售和具体负责的工作人员多沟通，掌握真正的需求。在这类客户中，特别是一些政府部门，对价格不是很敏感，如果没有同行间相互杀价，一般可以要一个比较好的价格。另一个方面，他们可能会对稳定性要求很高。他们也很可能常提出一些很难实现的要求，特别是在前期分析不够的情况下，客户要求很可能容易改变需求，这就需要扎实的做好需求工作，帮用户发现没有说出来的要求，从根本上解决用户的问题。